三波春夫に罪はないけど
「お客様は神様です」
あまりにも有名なこのフレーズ、故・三波春夫さんのものであることはご存じの方も多いと思います（世に広がったのはお笑いトリオ「レッツゴー三匹」がネタにしたからと言われてます）。しかし、この言葉はインパクトが大きいゆえに誤った形で広がってしまい、お客が尊大な態度を取る原因となってしまっています。
ちなみに、三波春夫さんご自身は
『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです』
と語ってらっしゃいます（三波春夫オフィシャルサイトより）「お客様は神様です」について
即ち「神に捧げる」ような気持ちで歌う、と言っているのです。「お客はお金をくれるから神様」なんて卑屈になっているのでは断じてないのです。
それが「こっちは金を出してんだぞ！ そっちから見れば神様だろうが！」とクレームというよりただの「言いがかり」を付けてくるお客が増えるという事態を生んだ。それはこれまでも論じられてきた話です。
問題はそこから先、どうそんなクレーマーに対応するのか、日本企業が生み出したそのマニュアルは、いかにも日本的なものになりつつあります。
先に言っておきますが、「僕はそんな日本企業の対応が大嫌い」です。
今日はそのことをテーマにお話しさせていただきます。
とりあえず謝る。論点をずらして謝る。
例えば、あるお客がクレームを入れてきたとします。たとえそれが「言いがかり」に近いものだとしても、日本では「まず謝る」という対応を取ることがほとんどです。ただし論点をずらして謝る、それが特徴です。
「ご不快なお気持ちにさせて申し訳ありませんでした」
「説明させていただいた事が十分に伝わらずにご迷惑おかけいたしました」
「ご信頼にお応えすることができず、申し訳ございせん」
謝ってます、謝ってますが、あくまでも「怒らせてごめんね（テヘペロ）」程度の謝り方です。全面謝罪をしてしまっては取り返しのつかないことになりかねませんし、相手が怒っている原因に対しての非は認めません。というよりそこには触れません。
それで相手が収まってくれればラッキー、そして最後にこう伝えます。
「貴重なご意見ありがとうございました。」
あー、やだやだ(笑)
本物のクレーマーの場合はまだこの先の対応となりますが、ほとんどの苦情はこの対応で対処できます。これではフィードバックもなにもありません。
まず逃げ道を作っておく
それに通常の説明や案内でも、最近は「逃げの言い回し」をやたら耳にします。
「一般的には～です」「～の場合がございます」「～の可能性もあります」そんな言葉で煙にまかれたことがないでしょうか？
これ全て「何か起こった時への保険」の言葉ですから。
もちろん、１００％間違いないとは断言できないことが多いのもわかります。ですが、「誠意をもって対応しております」的な顔をしておいて、しっかり逃げ道を作っておく、いかにも日本的な対応です。
そうではなく、自分の仕事、自分の商品にはまず自信を持って説明してほしい。皆さんそう思いますよね？
苦情があっても、きちんと「ご意見」と「クレーム」、そして「言いがかり」との線引きをして、その上で対応すべきだと思うのです。
まずは顧客満足度（CS）の維持や向上を目指すのは当然ですが、きちんと「このラインを越えたら『危機管理』対応へシフト」というマニュアルを設けておくべきです。必要なのはその基準です。
グレーな対応はまっぴらです。
「あなたはもうお客様ではありません」そうきっぱり言えるラインが必要なのです。
まとめ：「顧客満足→危機管理」の考え方は普段の生活にも
普段の生活でも、僕たちは「事なかれ主義」で過ごしていないでしょうか。ちょっとしたトラブルがあっても、なんとな～く愛想笑いでやり過ごせないか、そんなことを考えていませんか？相手を傷つけたくないし、自分も傷つきたくないですからね。
しかし、今の世の中、本当に拒絶すべき困った人、相容れない人がいるのが現実です。
そういう人と敵対する必要はありません。ありませんが、きっちりあなたとは関わらないという意思を示さねばならない事態が必ず起こります。
その時、今までと同じように愛想笑いでその場をやり過ごし、煮え切らずに曖昧な態度で付き合い続けてしまったら、きっと後悔することになります。取り返しのつかないようなトラブルを抱えることになります。
そうならないためにも、自分の中で「顧客満足→危機管理」への転換ラインを考えておくべきだと僕は思ってます。
八方美人な愛想笑いでやり過ごせる付き合いを越えて、ズカズカとあなたの領域に踏み入ってくる、そういう人が必ず現れます。
普段から「僕はこんな人間です」という主張はしっかりした上で他人と付き合うべきです。そして上記のような困った人が現れた時も慌てずに毅然と対応できるようにしておくべきです。
その準備、心置きが必要だと思います。
にーに、なにかあったにゃ？
お客対応の仕事してるしねぇ・・・。
ほら、僕らが癒してあげるにゃ（腹見せゴローン）
うう、可愛い・・・。ありがとう(´;ω;｀) ﾅﾃﾞﾅﾃﾞ･･
ついでにブラッシングしてちょうだい。全員。
（・・・あれ？ 上手いこと乗せられてる気がする(;'∀')）<
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